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Avantages immédiats du CRM pour une petite entreprise

Cedric Auman Cedric Auman on 31-janv.-2015 15:00:00 in Ventes et Marketing

S’il est vrai qu’à l’origine les systèmes CRM (gestion de la relation clients) étaient surtout utilisés par des multinationales, la situation est toutefois bien différente aujourd’hui.

La semaine dernière, un chef d’entreprise m’a confié ceci :

« Le logiciel CRM ? C’est pour les grandes entreprises qui ne peuvent plus gérer leurs contacts. Pour moi, un système CRM est totalement excessif. »

Vous adhérez à cet avis ? Ce n’est pas du tout mon cas.

S’il est vrai qu’à l’origine les systèmes CRM (gestion de la relation clients) étaient surtout utilisés par des multinationales, la situation est toutefois bien différente aujourd’hui.

Systèmes CRM : un peu d’histoire …

À l’origine, le logiciel CRM servait à tenir à jour de grandes quantités de données. Quand vous avez des millions de clients comme les multinationales, vous devez disposer d’un système pour conserver une vue d’ensemble.

Par conséquent, l’on a développé des systèmes CRM très onéreux, car ils devaient être parfaitement adaptés à une grande échelle et à une montagne de données. Des logiciels complexes donc, qui ont de quoi désarçonner les travailleurs « non-initiés » … De quoi être démoralisé …

Le CRM aujourd’hui : nettement plus démocratique

Commençons par une analogie.

Il fut un temps où seules les grandes entreprises utilisaient des ordinateurs. Pour une petite structure, un PC était trop cher et trop complexe. Et aujourd’hui, qu’en est-il ? Au 21e siècle, aucun chef d’entreprise ne peut plus vivre sans PC.

Le système CRM suit la même évolution. Il est aussi démocratique aujourd’hui que les PC de l’époque : un nombre toujours plus grand de systèmes sont faciles à utiliser et sont abordables pour chaque entreprise.

Économisez quelques heures par semaine

Une petite entreprise exige beaucoup de travail. Vous voulez devenir le meilleur, le plus grand dans votre domaine … et pour y arriver, il n’y a qu’une seule solution, y investir beaucoup de temps. Tout gain de temps est le bienvenu et c’est ici qu’un système CRM intervient.

Si vous tenez à jour les données clients manuellement, combien de temps y consacrez-vous ? Non seulement pour la tenue de leurs données, mais aussi pour leur partage avec d’autres collaborateurs ? Le calcul du ROI sur chaque client ? Le suivi des factures impayées ?

Et je n’ai pas encore parlé du temps consacré à l’établissement d’offres et de factures manuellement.

Suleyman Aydogan, gérant de la jeune entreprise thinkerIT, l’exprime en ces termes : « Le suivi de tous les clients et l’établissement d’offres graphiques très compliquées [avec MS Office] étaient des activités très grandes consommatrices de travail. Elles exigeaient quelques précieuses heures par semaine ».

Aujourd’hui, les clients d’Aydogan reçoivent leurs factures mensuelles automatiquement sur la base des données introduites. On a ainsi plus de temps pour se charger de son cœur de métier.

L’époque du « customer-centric »

Un système CRM est donc accessible à toutes les entreprises et peut vous faire épargner immédiatement de précieuses heures chaque semaine. Cependant, il y a encore un autre avantage déterminant pour votre petite entreprise.

Cela a un rapport avec l’époque où nous vivons. Où la « customer-centricity », ou une forte orientation client, devient de plus en plus importante.

Les clients sont devenus nettement plus exigeants et attendent de plus en plus d’une entreprise. Et surtout une approche personnelle. Lorsque nous appelons une entreprise, nous sommes étonnés si elle ne connaît pas directement notre adresse e-mail. Ou si elle ne voit pas directement quelles commandes nous avons déjà passées.

Afin de tirer parti d’un bon système CRM, il ne faut plus avoir de grandes quantités de donnéesTout tourne autour de l’approfondissement de vos relations clients.

Selon Alexander Klöpping, l’entrepreneur et initiateur néerlandais de l’application Blendle, notre époque est «une époque fascinante où les petites entreprises peuvent très vite grandir grâce à un subtil mix d’ouverture, de l’internet des choses et de données. »

Ce n’est donc pas un luxe d’organiser et de centraliser vos connaissances sur vos clients, mais bien une condition !

Une meilleure rétention des clients grâce au système CRM

Enfin, un système CRM présente encore cet avantage : une meilleure rétention.

En tant qu’entrepreneur, vous pensez en permanence aux nouveaux clients. Mais saviez-vous qu’il est 50 % plus facile de vendre un service ou un produit à un client existant ? Par vente croisée (cross-selling), montée en gamme (up-selling), voire par la vente d’un nouveau produit.

Pourquoi se lancer dans une aventure marketing hors de prix, alors que vous pouvez vendre davantage aux clients qui sont déjà convaincus de vos qualités ?

À condition bien sûr de connaître suffisamment vos clients existants et de les approcher avec des offres appropriées. C’est exactement ce que vous propose un système CRM, qui le fera parfaitement.

Chez One Smart Control, Bert De Haes, le CEO, nourrit les plus grandes ambitions : « Nous lierons plus étroitement Teamleader à notre site web dans peu de temps pour les demandes d’information en ligne et le feed-back [de clients] ».

Le système CRM convient donc à toutes les entreprises !

Cqfd : le système CRM est aussi immédiatement intéressant pour les petites entreprises :

• Gérer correctement tous vos contacts clients
• L’automatisation d’opérations permet de gagner du temps
• Renforcer la relation avec vos clients
• Retirer davantage de vos clients existants

Alors qu’attendez-vous encore ?


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