Teamleader Blog Article

Klantenservice voor kmo’s: zo pakt Halito! het aan

Klantenservice voor kmo’s: zo pakt Halito! het aan

Hoe kunnen kmo’s hun klantenservice verbeteren? Kevin Mulders, Halito!’s customer success manager, sprak met ons over de aanpak die ze kozen en welke impact deze heeft gehad. Daarbij deelde hij ook nuttige tips voor andere ondernemingen.

Klantgerichtheid en een uitstekende klantendienst hangen nauw met elkaar samen. Hoe kunnen klantgerichte kmo’s dagelijks werken aan de relatie met hun klanten? Kevin Mulders, customer success manager bij Halito!, vertelt meer over hun strategie.

Halito ontwikkelde een online platform voor gastenregistratie en communicatie. Het bedrijf is voornamelijk actief in Europa, meer specifiek in Nederland, België en Oekraïne.

In 2016 ontwikkelde Halito! een klantgerichte strategie voor een nieuwe klantenservice, die ze ‘the happy flow’ doopten. Met succes, want we krijgen te horen dat “in slechts één jaar tijd Customer Success één van de meest belangrijke afdelingen bij Halito werd”.

Benieuwd hoe Teamleader het verschil kan maken voor jouw klantenservice

Een klantgerichte aanpak krijg je niet zomaar

“We zijn altijd al bezig geweest met het meten van de klanttevredenheid over ons product, de service, het personeel en onze processen. Helaas gingen we er steeds vanuit dat support pas nodig was op het moment dat klanten ons contacteerden.”

HE4A0561.jpgHE4A0754-Edit.jpg

“Voor een lange tijd begon support pas voor ons wanneer mensen de klantendienst belden.”

“Een jaar geleden begonnen we in te zien dat een goede klantenservice méér inhoudt: onze klanten - en de volledige markt - verwachten een proactieve aanpak, vragen die op voorhand beantwoord kunnen worden. Hieruit is onze afdeling voor customer success voortgevloeid. Nu is mijn collega Annick het eerste contactpunt voor onze klanten. Proactieve ondersteuning heeft de klanttevredenheid aanzienlijk verhoogd. Bovendien voelen klanten zich meer betrokken. In slechts één jaar tijd is customer success dus één van onze meest belangrijke afdelingen geworden.

Klantenservice staat nu volledig centraal

Vroeger had Halito! het moeilijk om hun klanten de eerste prioriteit te maken. “We probeerden te weinig de kloof tussen beide partijen te dichten en we hielden te weinig statistieken omtrent klanttevredenheid bij. We wilden meer zijn dan enkel een leverancier: we willen ons nu dan ook profileren als een langetermijnpartner die meerwaarde kan bieden en klanten helpt met al hun mogelijke vragen. We willen hun events naar een hoger niveau brengen.”

Halito ging er vroeger van uit dat hun product dat geen uitleg behoefde, of toch niet in de vorm van een uitgebreide training of handleiding. De verwachtingen van de klant stegen ondertussen echter en daar hebben ze uit geleerd: “Nu willen we de verwachtingen van de klant overtreffen. Continuïteit, meerwaarde, betrokkenheid en schaalbaarheid spelen daarbij een cruciale rol. Door onze knowhow en expertise te delen, kunnen we onze klanten proactief hulp bieden en de eventsector verder professionaliseren. We doen er alles aan om een nauwe band met hen te smeden - en ik denk dat dat een belangrijk aspect is.”

“Aandacht maakt het verschil.”

HE4A0678.jpg

“We hebben een ambitieus doel voor ogen: we willen dat klanten ons een negen geven in onze enquêtes over klanttevredenheid. Een zeven volstaat niet. Onze klanten moeten evangelisten worden, die helpen om bewustzijn te creëren en nieuwe kansen aan te trekken. Mensen beginnen uiteindelijk hun eigen netwerk naar je door te verwijzen, delen goed nieuws over je bedrijf en delen hun eigen inzichten. Het is dus een win-winsituatie.

Deze 5 veranderingen waren essentieel voor Halito!’s nieuwe aanpak:

1. Klanttevredenheid meten

“We versturen eenvoudige enquêtes op regelmatige basis, die vooral focussen op 5 key performance indicators (KPI’s):

  • Focus
  • Snelheid
  • Nauwkeurigheid
  • Duidelijkheid
  • Vriendelijkheid

We vragen klanten om onze enquête zo eerlijk mogelijk in te vullen. We stellen ook één open vraag: “Heb je tips om ons te helpen verbeteren?” De resultaten vormen, in combinatie met onze Net Promotor Score, belangrijke inzichten in hoe mensen ons bedrijf inschatten, welke zaken we goed doen en waar er nog mogelijkheden zijn voor verbetering.”

2. Frequent en persoonlijk communiceren

“Het marketingteam stuurt maandelijks nieuwsbrieven uit met MailChimp. We kunnen onze database segmenteren op basis van interesses. Zo kunnen we gerichte e-mails verzenden met een specifiek thema. Elk jaar wonen we ook verschillende beurzen bij en proberen we daar af te spreken met onze klanten. We versturen dan op voorhand persoonlijke uitnodigingen, omdat we oprecht willen horen van hen. Persoonlijk en frequent contact zorgt vaak voor verfrissende ideeën, zodat we onze productontwikkeling en diensten volledig kunnen afstemmen op onze individuele klanten."

"Veel van onze klanten waarderen die persoonlijke relatie enorm. Wij trouwens ook, want het helpt ons klanten meer te betrekken, ideeën uit te wisselen en elkaar te inspireren. Het is ook een belangrijke stap in de richting van community building, waarbij stakeholders en klanten kunnen samenkomen.”

Als je software aanbiedt, verwachten klanten soms het onmogelijke. "Reden temeer waarom communicatie essentieel is. Intern leggen we onze developers uit waarom een klant een request belangrijk vindt, zodat ze hun standpunt kunnen begrijpen. Als we niet op hun vraag kunnen ingaan, zullen we open communiceren waarom dat zo is, hen bedanken voor hun suggestie en uitleggen dat we hun feedback in de toekomst zeker zullen meenemen, wat we echt wel doen. Input van onze klanten is cruciaal voor elke nieuwe feature die we releasen."

3. Opleiding op maat

Sinds 2017 biedt Halito gepersonaliseerde trainingssessies aan, zowel bij hen op kantoor als online. “We besparen heel wat tijd dankzij online training. Met de technologie van vandaag is het geen enkel probleem om je scherm te delen en te demonstreren wat de gebruiker moet doen. De opleidingen op kantoor zijn persoonlijker en op maat van specifieke klanten. We nemen uitvoerig onze tijd om te luisteren - we zijn er niet om klanten te vertellen wat ze moeten doen, wel om te horen wat ze nodig hebben."

"Deze in-house trainingsessies bieden ons ook de mogelijkheid om persoonlijke ervaringen te delen en klanten vertrouwd te maken met de software, op hun eigen tempo.”

4. Belangrijke statistieken in de gaten houden

“Als IT-bedrijf kunnen we niet anders dan waarde hechten aan ondersteunende software en cijfers die onze inspanningen te staven. Daarom gaan we binnenkort van start met Cumul.io: een platform voor data-analyse waarmee we snel duidelijke en diepe inzichten krijgen in onze statistieken en KPI’s."

"Daarnaast gebruiken we de ticketingmodule van Teamleader om de eerste en gemiddelde responstijd na te gaan, op welk moment we de meeste tickets ontvangen, de tijd die tussen het eerste ticket en de oplossing zit en de individuele prestaties binnen het team. We creëren ook zogenaamde custom fields in de CRM-module, om zo extra inzichten voor het marketingteam te genereren. Doordat we makkelijk kunnen filteren op specifieke segmenten, verzenden we gerichte e-mailcampagnes en krijgen we de juiste boodschap bij het juiste publiek.”

5. Ticketing & projectmanagement

“Met behulp van Teamleader versterken we de relaties met onze klanten, centraliseren we alle informatie en beheren we al onze contacten met de CRM-module. We houden van de uitgebreide, gebruiksvriendelijke aanpassingsmogelijkheden. Met kleine inspanningen kom je al heel ver, het zijn die dingen die ertoe doen: je klanten waarderen het enorm als je hen een persoonlijk mailtje stuurt voor speciale aanbiedingen, of als je hen opbelt op hun verjaardag."

"Interesse tonen in je klant is belangrijk. Wist je dat Halito! 'Wees welkom' betekent?"

HE4A0721.jpgHE4A0989.jpg

“Om de vragen van onze klanten te beantwoorden, gebruiken we Teamleaders ticketingmodule. Vroeger hadden we onze eigen ticketingsoftware, maar het is gewoon handiger om verschillende functionaliteiten in één tool te combineren. Praktische vragen worden opgelost door de ene collega, terwijl technische vragen worden doorgegeven aan de juiste developer. Het helpt ons om onze focus en een duidelijk overzicht te behouden."

"Naast praktische vragen beheren we ook projecten voor onze klanten. We geven hen inzicht in de status van hun project, wat ons opnieuw helpt om onze relatie en betrokkenheid te versterken.

Wil je ook meer inzetten op klantenservice? Lees dan snel ons e-book: "Klantgerichtheid in het digitale tijdperk.

ebook klanttevredenheid