Teamleader Blog Article

Wat is CRM?

Wat is CRM?

Een CRM-systeem heeft een grote impact op je klantrelaties en omzet. Deze blog geeft een helder beeld van wat Customer Relationship Management voor jouw onderneming kan betekenen.

Wat betekent CRM?

CRM is een acroniem voor Customer Relationship Management. Het omvat een strategie voor al je relaties en interacties met huidige en potentiële klanten. De laatste jaren werd CRM daarnaast ook steeds meer ingezet om relaties met andere stakeholders te onderhouden, zoals bijvoorbeeld voor collega’s, leveranciers en resellers.

CRM wordt vaak genoemd in combinatie met woorden als software, systeem of strategie. Die termen gebruiken we dus om het geheel van contactbeheer en sales, betere interne processen en meer productiviteit te benoemen.

CRM: strategie of software?

CRM verwijst zowel naar strategie als naar software.

Je CRM-strategie heeft technologische ondersteuning nodig om écht effect te hebben. Zelfs een perfecte methode om klantgegevens foutloos te registreren of leads minutieus op te volgen, is weinig waard zonder de geschikte software. Hoe meer klanten je krijgt, hoe moeilijker het immers wordt om ze handmatig op te volgen.

Anderzijds kan CRM-software je dan wel op de goede weg helpen, maar een tool alleen betekent weinig op zichzelf. Vergelijk het als volgt: een goed paar voetbalschoenen maakt van jou nog geen sterspeler. CRM-software is dus enkel nuttig in combinatie met een doeltreffende strategie en degelijke implementatie.

In de praktijk gaan een goede CRM-strategie en degelijke CRM-software dus hand in hand.

CRM ebook download

Welk soort bedrijf heeft een CRM-systeem nodig?

wat is crm type bedrijfElke onderneming met meer dan een handvol leads en klanten, heeft baat aan een CRM-systeem.

Elk bedrijf heeft andere doelen en dus ook andere prioriteiten. Toch hebben al je doelen maar beter een duidelijk verband met je (potentiële) klanten. Hoe vind je hen? Hoe kan je hen jouw product of dienst beter verkopen? Hoe behoud je ze?

Om dit te illustreren gebruiken we twee archetypes van bedrijven als voorbeeld. Merk op dat de meeste ondernemingen ergens in het midden thuishoren.

  1. Bedrijven die hoog mikken en eindeloos willen groeien. Met hun ambitieuze targets willen ze zo veel mogelijk winst maken. Ze willen een maximum aan productiviteit, zodat ze elke dag groter en beter worden.

  2. Bedrijven die hun stabiele koers willen voortzetten. Groei is zeker positief, maar komt niet op de eerste plaats. Ze willen een rendabele en toekomstgerichte onderneming uitbouwen, zonder zeven op zeven te werken. Om dat voor elkaar te krijgen, moeten ze hun middelen slim inzetten en werken aan duurzame klantrelaties. 
Hun ambities staan lijnrecht tegenover elkaar, maar de twee bedrijven hebben in essentie hetzelffde nodig: een helder overzicht met alle info over leads en klanten én meer operationele efficiëntie. Een CRM-systeem helpt ondernemingen met beide aspecten. 

 

Kan mijn onderneming ook zonder een CRM?

Veel bedrijven gebruiken een vast e-mailprogramma, Excel-spreadsheets, takenbeheerders en zelfs post-its vooraleer ze de aanschaf van een CRM-systeem overwegen. Voor een bedrijf dat net start, of een eenmanszaak met een paar klanten, is dat zeker geen slecht begin.

Maar bedrijven veranderen en groeien - gelukkig maar. Het aantal leads en klanten dat de aanschaf van een CRM-tool écht nodig maken, is niet precies te meten… maar je hoeft geen Amazon te zijn voor je bedrijf die oude manier van zakendoen ontgroeit.

Vroeg of laat is het sowieso tijd om over te schakelen naar een professioneel systeem, waarbij je je gegevens beheert op een gecentraliseerd platform en je interacties met (potentiële) klanten eenvoudig in de gaten houdt. 

Welke problemen krijg je zonder CRM?

Vind je Excel, post-its en je inbox meer dan voldoende? Dan ben je niet alleen. Toch zijn er goede redenen om een CRM-systeem te overwegen. Laten we dat even illustreren met enkele typische scenario’s uit een bedrijf zonder CRM-tool:

  • De communicatie gaat verloren: Want wat gebeurt er als een medewerker vakantie heeft of je onderneming verlaat? Dan graaft een (nieuwe) collega zich een weg door een berg e-mails om de draad weer op te pikken. Tenzij je werkt met een centraal CRM-systeem, en je team bijgevolg volledig op de hoogte is van belangrijke interacties. 

  • Verkoopkansen blijven liggen: stel dat je als verkoper aan 30 deals werkt. Zonder een CRM-systeem heb je daar nauwelijks een overzicht van, laat staan dat je de juiste prioriteiten stelt en leads op het ideale moment opnieuw contacteert. Met een CRM hou je alles bij in één duidelijk overzicht, stel je herinneringen in om leads tijdig te contacteren en zorg je ervoor dat verkoopkansen je nooit meer ontglippen.  

  • Inzicht in data vormt een uitdaging: niet iedereen kan inzichtelijke rapporten creëren in spreadsheets. Zoiets kost bovendien veel waardevolle tijd. Bij manueel opgestelde financiële overzichten is het daarnaast ook moeilijk om vragen te achterhalen als “Hoeveel leads had ik vorig jaar? Waar kwamen mijn meeste sales vandaan? Hoeveel winst hoop ik volgend kwartaal te maken?” Met CRM spit je dit snel en eenvoudig uit.
  • Je weet niet wie waarmee bezig is: Geen idee welke taken je medewerkers op hun bord hebben? Dan kan je nooit op topsnelheid werken. Met een CRM-systeem hoef je je niet langer op veronderstellingen te baseren: je weet perfect of je collega die belangrijke taak al af heeft, en volgt de prestaties van je team nauwkeurig op. 

De voordelen van CRM

wat is crm voordelen

 

Wat gebeurt er nu als je je CRM wél dagelijks gebruikt? Deze voorbeelden tonen welke kleine en grote voordelen dat oplevert.

  • Een goede indruk maken als een lead je opbelt? Lees snel wat je collega's over het bedrijf of de persoon noteerden, bekijk in welke fase van je sales funnel de lead thuishoort en kom te weten welke actie je het beste onderneemt. 

  • Een klant klopt bij je aan, en jij wil natuurlijk behulpzaam én efficiënt te werk gaan. Gebruik je CRM-tool om zijn of haar profiel op te sporen en vroegere interacties te bekijken (e-mail, telefoon, enz.) zodat je over genoeg informatie beschikt om de klant meteen verder te helpen. 
  • Organiseer je een evenement en wil je leads die in de buurt wonen op de hoogte brengen? Schakel je CRM-software in om de locatie van elke potentiële klant toe te voegen: als je filtert op regio, dan krijg je direct een mailinglijst van je contacten die daar actief zijn
  • Wil je weten welke leads je vandaag nog moet contacteren? Gebruik je CRM om na te gaan welke leads je op dit moment moet opvolgen.

Waar wordt CRM-software voor gebruikt?

CRM-software werd ontwikkeld als een systeem om alle klantgegevens en -documenten op een centrale plek op te slaan. Op die manier kregen bedrijven er makkelijker toegang toe en konden ze de informatie beter beheren. ‘Informatie’ is een ruim begrip, want naast namen en adressen zijn ook vorige aankopen, locatie, de grootte van een bedrijf, communicatiegeschiedenis en veel meer belangrijk.

Er worden steeds meer opties voor CRM-systemen ontwikkeld, wat ze nog nuttiger maakt. CRM-software hielp zaakvoerders om hun bedrijf op allerlei vlakken efficiënter te beheren, dankzij de volgende functies:

  • Sales en lead management: met CRM-software krijg je zicht op elke stap van het verkoopproces. Wie zijn je potentiële klanten? Welke verkoper is voor hen verantwoordelijk? En welke verkoopkansen zijn prioritair? Een CRM-tool schept bovendien duidelijkheid over de prestaties van je medewerkers. Je bent volledig op de hoogte van wie wat doet voor welke lead, waardoor het salesproces 100% transparant is. 
  • Analytics: CRM-software geeft je een helder beeld van je klanten. Wie zijn ze? Wat zijn hun noden? Wat is je grootste bron van leads? Hoeveel kopen ze van jou? Afhankelijk van andere functies van je CRM, zoals tijdregistratie en projectmanagement (zie hieronder), kom je ook meer te weten over de performance van je team, hoeveel winst je maakt, hoeveel tijd je spendeert aan bepaalde taken, en veel meer. Dit soort details helpen je om op basis van actuele informatie strategische beslissingen te maken, zodat je de processen in je onderneming kan verbeteren.

  • Klantenservice: een CRM-systeem ondersteunt de inbox van je klantendienst door alle interacties met klanten (bijvoorbeeld: klachten of vragen via e-mail of telefoon) aan het juiste profiel te linken. Je hebt een overzicht van de volledige gespreksgeschiedenis en alle interacties per contact. 
  • Projectmanagement: door de combinatie van sales- en projectmanagement besteed je minder tijd aan administratie en zet je een offerte snel in een project om. Je houdt klanten ook makkelijk op de hoogte van de status van elk project. Bij projecten waarbij je het budget op basis van tijd en materiaal berekent, is de optie om tijd te registreren zeker een plus.
  • Facturatiemogelijkheden en procesoptimalisatie: een groot aantal CRM-systemen helpt bedrijven om hun dagelijkse processen te optimaliseren door taken te automatiseren, zoals het opmaken en verzenden van offertes of facturen .

CRM: een marktwaarde van 40 miljard in 2018

Nu ondernemingen inzien dat sterke klantrelaties waardevolle troeven zijn, gaan zowel grote als kleinere bedrijven op zoek naar de geschikte CRM-tool. Volgens het onderzoeksbedrijf Gartner was de CRM-softwaremarkt wereldwijd maar liefst 39,5 miljard dollar waard. In 2025 zal dit naar verwachtingen stijgen tot 81,9 miljard.

Julian Poulter, Research Director bij Gartner, verwacht dat de CRM-markt dit jaar de nummer één van de software-industrie wordt.

“In 2018 zullen CRM-tools de softwaremarkt domineren met een groeipercentage van 16%.”

De opkomst van mobile CRM

wat is crm mobile crmMensen gebruiken CRM-tools steeds vaker op mobiele apparaten. Volgens Statista vertegenwoordige mobiel internetgebruik in 2017 maar liefst 52.99% van het internetverkeer. Daarmee stootte het de desktop van de troon. Mobile CRM wordt dus ook steeds belangrijker. 

Met mobile CRM hebben collega’s altijd en overal toegang tot alle gegevens en kunnen ze die ook bewerken of delen met andere medewerkers.

Wanneer bedrijven investeren in mobile CRM, lijkt dat ook tot meer verkoopsucces te leiden: onderzoek van Innoppl Technologies toont aan dat 65% van de bedrijven met mobiele CRM-oplossingen hun verkooptargets behalen, tegenover 22% van de bedrijven die geen mobiel systeem hebben.

De toekomst van CRM

De opmarks van Artificial Intelligence (AI) en Internet of Things (IoT) liegen er niet om: technologie blijft veranderen. Bijgevolg doen CRM-systemen dat ook. Wat brengt de toekomst? Dit zijn de belangrijkste trends: 

  • Meer en meer bedrijven gebruiken software die hun dagelijkse werking ondersteunt. E-mailmarketingtools, groepschats, boekhoudtools, online betalingen en digitaal dossierbeheer worden steeds meer de norm. CRM is dus meer dan een losstaand softwarepakket - het is een belangrijke aanvulling op je andere bedrijfstools. Dat is ook de reden waarom we steeds meer integraties tussen verschillende softwareproviders mogen verwachten.

  • Mobiele toegang via een app zal bovenaan de lijst van softwarevereisten staan. Ook het aantal verschillende toepassingen voor mobile CRM zal stijgen.
  • Kmo’s willen meer functies combineren, maar tegelijkertijd ook kosten reduceren en efficiëntie verhogen. Daarom zullen verschillende functies samengevoegd worden in één applicatie.

  • De laatste technologietrends, zoals artificial intelligence en machine learning, beloven ook een mooie toekomst voor CRM. Een CRM-systeem bevat namelijk een schat aan data die nuttig is voor AI, waardoor de technologie kan zorgen voor nog betere ondersteuning van klanten en de automatisatie van routinetaken. Je software zal je zo nog meer versterken door patronen te voorspellen, nieuwe processen aan te bevelen en diepere analyses en inzichten mogelijk te maken.

CRM handboek download e-book