Teamleader Blog Article

Terug naar het blog overzicht

Teamleader wint 2 awards tijdens Totango Customer Success Summit

Teamleaders Customer Success-team won twee Hero Awards tijdens de Totango Customer Success Summit in San Francisco. We werden beloond voor onze aanpak, die 'uniek' en 'dynamisch' werd genoemd... lees verder als je wil weten hoe onze strategie eruitziet. 

Ons Customer Success-team won twee Customer Success Hero Awards tijdens de Totango Customer Succes Summit in San Francisco. We wilden er niet mee pochen, maar volgens Totango hebben we onze unieke en dynamische aanpak te danken voor dit fantastisch resultaat. Oké dan, als zij het zeggen... 


Weg met klassiek account management

We werken met een grote groep kleinere klanten, voornamelijk kmo's. Bij een klassieke aanpak zou gefocust worden op grote accounts binnenbrengen en een stabiele relatie opbouwen tussen de klanten en de Customer Success-medewerkers. Laat ons zeggen dat elke collega daardoor zo'n 300 accounts zou beheren. 

Van in het begin wisten we al dat dit geen schaalbare of zelfs maar houdbare werkwijze was voor ons. Bij onboarding zien we elke maand 500 nieuwe klanten starten, waardoor het onmogelijk is om account management traditoneel te benaderen. In plaats daarvan hebben we voor een andere aanpak gekozen. 

Customer lifecycles op een dieper niveau begrijpen

Tijdens het uitstippelen van de customer lifecycles werd het al snel duidelijk dat de noden van klanten enorm veranderen tijdens hun relatie met SaaS-bedrijven. Dat betekent dat er een groot verschil is tussen iemand overtuigen van je software en die persoon achteraf ook tevreden houden. 

Daarom hebben we voor verschillende werkwijzen gekozen tijdens het onboarding- en retentieproces. 

Klanten leren bij op het juiste moment

Tijdens het onboardingproces is het voornaamste doel om klanten te helpen met een vlotte start. In functie van retentie focussen we op waarde creëren en de kennis over onze software vegroten. We adviseren klanten dan over de juiste modules voor hun onderneming en zorgen ervoor dat ze perfect met elk onderdeel kunnen werken. 

We mogen dan misschien veel nieuwe klanten aanwerven, dat wil niet zeggen dat ze gewoon een nummertje voor ons zijn. We willen hen echt helpen en enkel voor tevreden klanten zorgen. Daarom is het essentieel voor ons om inzicht te krijgen in de customer lifecycle en de behoeftes van klanten in elke fase. 

We geven onze klanten huiswerk

We vinden het belangrijk om te beginnen met de Teamleader basics, maar ook daarna laten we onze klanten niet in de steek. 

Als er vragen zijn, staat ons support team voor hen klaar. Bovendien blijven we niet wachten tot ze ons contacteren: zowel nieuwe als trouwe klanten krijgen steeds praktische informatie, zoals handige tips om ons platform te gebruiken en snelle updates wanneer er wijzigingen plaatsvinden of nieuwe features beschikbaar zijn.

Toch willen we voorzichtig zijn. We willen niet te veel hun handje vasthouden. Het kan misschien vreemd klinken, maar we geven onze klanten wat huiswerk mee. Ons businessmodel maakt het sowieso onmogelijk om hen door elk stapje te loodsen, dus het kan geen kwaad om hen zelf een paar dingen te laten uitzoeken.

Uit onze ervaring blijkt dat ze hierdoor meer emotioneel geïnvesteerd zijn in het product en daardoor meer gemotiveerd zijn om er een succes van te maken. Bovendien leren ze ook sneller met de tool werken door een paar eenvoudige taken zelf uit te voeren, wat hun zelfvertrouwen en tevredenheid verhoogt. 

Het resultaat? Veel engagement en betrokkenheid en zelfstandige, onafhankelijke klanten. 

We doen het goed en we mikken op nog beter

Ik ben enorm trots op het Customer Success-team. Ik ben ook dankbaar dat ons harde werk erkend werd op Totango's Customer Success Summit. Ik wil het volledige team bedanken, dat stuk voor stuk bestaat uit enthousiaste, gedreven mensen die uitblinken in wat ze doen. En natuurlijk wil ik ook onze klanten bedanken, want zonder hen was dit niet mogelijk geweest. 

We hebben die awards niet zomaar gewonnen. We hebben een ijzersterke strategie voor Customer Success en dat mag gerust opvallen. 

Natuurlijk leren we nog voortdurend bij. Het zou erg zijn als dat niet zo was, want groeien met Teamleader en tegelijkertijd steeds nieuwe technieken ontdekken zijn de twee elementen die ons juist helpen om onze dynamiek te behouden. 

Het mag gezegd worden dat we onze klanten op een unieke manier behandelen, waarbij we erop mikken om hun problemen op te lossen voor ze die zelf opmerken. Ons team mag dus terecht trots zijn op deze prijzen... en ze gebruiken als een motivatie om het nog beter te doen!

Huuuray.gif

 

Over de auteur

Alexia

Aan het hoofd van ons Customer Success-team staat Alexia. Ze zorgt ervoor dat alles gesmeerd blijft lopen en daardoor wordt ze bijna aanbeden door de collega’s van onboarding, retention, support en customer success content. Er wordt zelfs gefluisterd dat er in de kelders een altaar te vinden is waar gebeden wordt voor een heilige met krullend haar… maar die bronnen werden tot nu toe nog niet bevestigd.

Blijf op de hoogte van Teamleader en ontvang alle nieuwtjes als eerste!